In 1999 maakte ik voor het eerst kennis met de balanced scorecard. Als controller bij Achmea Pensioenen publiceerde ik maandelijks de balanced scorecard. Daarin gaf ik met behulp van tabellen, grafieken en zelfs smileys aan hoe het bedrijfsonderdeel had gescoord op de prestatie-indicatoren. In die tijd was de balanced scorecard een relatief onbekend begrip en waren wij trots op onze rapportages. Het was namelijk niet gebruikelijk om te rapporteren op basis van de balanced scorecard waarin de kritische succesfactoren centraal stonden.

Inmiddels is de balanced scorecard als middel voor strategische performance meting een zeer bekend fenomeen binnen planning and control. Ik merk echter dat de balanced scorecard onvoldoende organisatiebreed wordt ingezet met behulp van business intelligence. En dat terwijl business intelligence een zeer geschikte tool vormt om performance meting organisatiebreed te implementeren. Zonder business intelligence zal mijn inziens de strategie onvoldoende zijn gebed in de organisatie.

Concept

Voordat ik verder ga, wil ik het concept van de balanced scorecard kort verduidelijken. In het concept van de balanced scorecard  wordt de visie en strategie van de organisatie vertaald naar kritische succesfactoren en prestatieindicatoren binnen de quadranten Financieel, Klant, Interne Bedrijfsprocessen en Leer & Groei.

Door op een evenwichtige wijze te investeren in de afgeleide kritische succesfactoren en prestatie-indicatoren wordt het kapitaal van de organisatie optimaal aangewend ten behoeve van de strategische doelen. De exacte invulling van de balanced scorecard is afhankelijk van de strategische doelen en van de type organisatie.

Met behulp van business intelligence en de balanced scorecard kan de strategie op taktisch en operationeel niveau worden vertaald naar concrete prestatie-afspraken. Met behulp van de overeen-gekomen kritische succesfactoren en prestatie-indicatoren wordt tevens een stevig fundament gelegd voor een goed functioneel ontwerp. Op basis van dit onderwerp kan de business intelligence ontwikkelaar vorm geven aan het datamodel, het ETL-proces en de maatwerk rapportages.

Door business intelligence strategisch in te zetten, bestaat business intelligence niet slechts uit operationele rapportages, die faciliteren in de dagelijkse werkzaamheden. Door actief gebruik te maken van performance meting wordt het kapitaal van de organisatie optimaal aangewend ten behoeve van de strategische doelen. Een ieder zal namelijk tijdig en volledig inzicht hebben in hoe zijn of haar prestaties bijdragen c.q. verhouden tot de gemaakte afspraken en verbintenissen.

Verbeteren dienstverlening

Het bovenstaande zal ik proberen te verduidelijken met behulp van een voorbeeld. Een gemeente kan als doel hebben om de tevredenheid van de burgers te vergroten door de dienstverlening van de baliemedewerkers te verbeteren. Het succes wordt bepaald door de kwaliteit van de dienstverlening. Dit kan worden gemeten met behulp van de prestatieindicatoren als gemiddelde wachttijd, gemiddelde doorlooptijd, aantallen klachten, klanttevredenheid e.d.

De prestatie-indicatoren die structureel onder maat scoren kunnen aanleiding geven tot nader onderzoek. Business Intelligence kan de benodigde data beschikbaar stellen voor de informatie analyse. De gevallen die de norm hebben overschreden, kunnen essentiële informatie opleveren over de achterliggende oorzaken. Is er bijvoorbeeld sprake geweest van onderbezetting, waren de ingezette medewerkers voldoende getraind, hoe functioneerden de informatiesystemen e.d.

Op basis van het onderzoek kunnen er aanbevelingen worden gedaan ter verbetering van de organisatie. De impact, rentabiliteit van de geïmplementeerde verbeteringen kunnen gemeten worden door dezelfde balanced scorecard. Indien de juiste wijzigingen zijn doorgevoerd, dan zal dit terug te zien zijn in de scores op de prestatieindicatoren. Op deze wijze kan de organisatie er zeker van zijn dat de preventieve, correctieve acties hebben bijgedragen tot de realisatie van de strategische doelen.

Ten slotte

Dit wetende vraag ik mij regelmatig af waarom de balanced scorecard als middel voor performance meting onvoldoende organisatiebreed wordt toegepast. Is het een brug te ver en zijn veel organisaties tevreden met performance meting op corporate niveau? Zien organisaties grote praktische bezwaren voor een organisatiebrede implementatie? Is de organisatiecultuur van veel organisaties niet gereed voor rapportages met performance doeleinden?

Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen en meningen!

Tweet